CNWD PoC

המאה ה-21 מסמנת את “עידן הלקוח”. כיום אין מקום לארגון שמבסס את הצלחתו על היעדר מתחרים או מחירים נמוכים. האפשרות היחידה לשמר לקוחות היא לחבר אותם לארגון. החיבור לארגון איננו מתמצה במוצר או בשירות הרלוונטי שמקבל הלקוח, אלא בהבנה שהשירות והשרותיות הם תהליך ארוך אשר בא לידי ביטוי במספר היבטים. בעידן המידע, הלקוח רוצה להישמע ובלחיצה אחת הוא עלול להפיץ חווית שירות גרועה או לחלופין חוויית שירות טובה. חיבורו של הלקוח לארגון תעשה באמצעות שיחה עם הלקוחות, להכיר אותם ולהבין אותם לעומק, להבין מה דרוש להם ומה הם רוצים. בנוסף החיבור יתחזק באמצעות השקיפות והאמינות של הארגון. אסטרטגיה כזו מחזקת את הקשר בין הלקוח לבין הארגון, מפתחת מחויבות של הלקוח כלפי הארגון ומאחר שהחוויה שמתקבלת ייחודית, הלקוח לא שש לעזוב לטובת מתחרים.

עידן הלקוח, משמעו לקוח שמוצף במגוון מידע, משתף במידע, בעל צרכים וציפיות שמשתנים לעיתים תכופות ובעיקר חסר יכולת לדחות סיפוקים, מודע לסביבה ולאפשרויות העומדות בפניו וכן בעל יכולת להשוות ולהעתיק צפיות מענף לענף. הלקוח איננו יודע לדחות סיפוקים והחשוב לו מכל הוא פידבק מהיר, כאן ועכשיו. הפרדיגמה הזו ברורה למרבית הארגונים, אך רובם טועים לחשוב כי כאשר הלקוח קבל את מבוקשו (המוצר) הסתיימה מערכת היחסים. הלקוח יכול לקבל את המוצר שרכש ברשת היום בשעות הבוקר כבר במהלך הצהריים המאוחרים אולם חשבונית שלא נשלחה אליו עלולה להגיע רק לאחר שבועיים. למרות שהוא מרוצה מהמוצר, חוויית השירות, ההמתנה הארוכה ולעיתים פרוצדורת בירוקרטיות שמתלוות לתהליך עלולים למנוע ממנו לשוב ולרכוש פעם נוספת.